Call Center コールセンター職 マネージャー・スーパーバイザー
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エンゲージセンター

エンゲージセンター

一般的なコールセンターは、効率面やコスト面を重視されているがGVでは“傾聴・共感”をミッションにお客さまの“心の声”をマーケティングデータとして集めている。
そのことから、一般的な「コールセンター」という呼び名ではなくお客様と“寄り添い繋がる”という想いを込め「エンゲージセンター」と名称付けた。
そこで働くスタッフは心を結ぶスペシャリスト「エンゲージャー」として活躍している。

TALK_01
ここで働く意味について

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ウチヤマ
自分を成長させる…ですかね。毎日が前向きで、本当に少しずつなんですけど、できること気づけることが増えて楽しい。できることが増えると、やりたいことが見えてくる。そのために、日々勉強です。
ワタナベ
カワグチ
真面目〜(笑)
クボヤマ
私も似てるんですけど、必要とされる自分になれる。少しずつですが小さな進歩が嬉しいんです。大きな目標ではないんですがみんなに頼られる存在になりたいです。
カワグチ
今までは「自分がやりたいことをやってお金をもらう」っていう意識だったんですけど、今の私は、後輩の気付かない視点で、それを教える存在でありたい。経験も積んで、気がつく能力も身につけてきたので、それをウザがられても伝えていきます(笑)
クボヤマ
ウザがってませんよー!
ワタナベ
結婚する前は、頑張ったら自分を評価してもらえてたのが、結婚したら「○○さんの奥さん凄いね。」って言われちゃう。どこか一線を離れるイメージがありました。でも私は結婚しても、この仕事にプライドを持って働きたいって思った。そういう意味では、私個人でいられる場所なのかも。
カワグチ
ワタナベさん、結婚もして、仕事もしてって、モチベーション維持するの大変じゃないですか?
ワタナベ
うーん。維持しようって思っていなくて、むしろ最近は自然と気持ちが上がってる。今、スタッフの成長が爆発的で、カワグチさん達みたいにマネジメントまで任せられる人がいてくれるでしょう。そうしたら、私は、パートナーの問題解決のためにコンサルに力を入れられる。やれることがどんどん広がっていく感じが楽しいです。

TALK_02
GVにとってエンゲージセンターとは?

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クボヤマ
考え方の基盤ですかね。クライアント様がいる中で、エンドユーザーであるお客様のことを考える。一見離れたこの2つ、どちらにも身体を向けて寄り添って、その距離を近づけるお手伝いをする。これはGVの根底にある大事なものですよね。
ウチヤマ
僕は、GVの中で唯一B to Cを担っている部署だと思ってます。人の体で例えたら…目だと思う。実際に目と目を合わせることはできなくても、お客様と向き合って、お客様の思いを汲み取ることができる場所ですね。
カワグチ
「電話=耳」って思ってたけど、確かに、耳を使って電話の向こうにいるお客様を見ているから「目」っていう表現も分かる。声から見えるお客様がいるよね。
ワタナベ
どうしても、クライアント様の立場では見えないものがあると思うんです。そこで私たちが、エンドユーザーであるお客様の声を聞く。常にお客様の心を考えて、受け取って、それをクライアント様に届けるのが私達の務めですね。

TALK_03
自分たちの仕事の魅力は何でしょうか?

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ワタナベ
同じような事業で、売上だけを追求している企業はたくさんあります。どれだけ沢山の電話を取れるか。どれだけ沢山売れるか。でも、GVのエンゲージセンターはそういう「受注センター」じゃないんです。お話するお客様の期待以上のアウトプットをすることが前提で、いわば、コンシェルジュ的な要素が高い。売上ももちろん大事だけど、お客様の満足度をあげるためにブレずに自分で思ったことを実践している、これって実はすごい事なんです。
カワグチ
学ぶ機会が圧倒的に多いです。ただ「電話を受ける仕事」じゃなくて、マーケティングやブランディングの勉強をさせてくれるから、自分たちの仕事と全体の成り立ちがきちんと理解できる。
クボヤマ
うちって、若手でも自由に意見を言わせてもらえますよね。そういう発想もあるねって、きちんと聞いてもらえる。
カワグチ
発想が柔軟だから、それを常識や経験で潰さないようにしたいんです。若い子の勢いを潰してはもったいない。あと、G1(漫才大会)や木鶏会があるから、若手も自然に自分の意見を言いやすいのかもね。
ウチヤマ
カワグチさん、こないだG1終わりましたね(笑)
カワグチ
言わんで。それもう、触れんで(笑)※G1、一回戦敗退。

ここで活躍できるのはどんな人?

エンゲージセンター 集合写真 エンゲージセンター 集合写真

ワタナベ
今まで話してきたように、GVのエンゲージセンターって、本当に特殊なんです。普通のコールセンター業務を超えて、ホスピタリティとかコミュニケーションスキルが高い人が集まっています。電話を取れれば誰でもOK!ってわけじゃない。
クボヤマ
相手のことを考えようという気持ちが強い人が良いですね。それは、お客様やクライアント様だけじゃなくて、一緒に働く仲間に対しても同じように、支え合う気持ちがあってこそ、本当のホスピタリティが提供できると思います。
ウチヤマ
意外に思われるかもしれないですけど、数字に強い人が活躍できると思います。情緒的なお客様の声の中から、隠れた色々な要素を抽出して分析する。気づけることに喜びを感じられたらきっと楽しいと思います。
カワグチ
向上心がある人。それがないと続けられないと思います。人間だから、誰だってモチベーションの上がり下がりはあって当然なんです。でも、それをきちんと超えられる向上心が必要かな。
ウチヤマ
確かに、カワグチさんテンションの幅が安定してますよね。
クボヤマ
一定時間を超えるとテンションが急上昇しますよね(笑)
ウチヤマ
クボヤマも負けじと盛り上がってるけどね(笑)
ワタナベ
うちの社員を見てきて私が思うのは、素直で、負けず嫌いな人が良いなって。できないことは悪い事じゃない。できなくて失敗して、悔しいから、もっと上を目指したいから頑張る!負けず嫌いな人は、自分で目標を生み出すことができますからね。

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